カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

千賀屋グループは顧客満足の最大化のために、美味しくて安心・安全な食品を提供し、お客様の健康と豊かな食文化に貢献することを経営理念に掲げ、お客様の声に耳を傾け価値の高い商品作りに取り組み、業務改善・改革に日々取り組んでいます。

一方で、日々の業務において、一部のお客様より、我々の従業員（正社員や契約社員、派遣社員等の雇用形態を問わず、千賀屋グループで働く全ての従業員）に対するハラスメント行為が見受けられることがありました。

このため、我々の従業員が安心、安全に働ける環境を確保するため、従業員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。

千賀屋グループが考えるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様からのクレーム、言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により千賀屋グループの従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

対象となる行為

お客様からのコールセンター・外食直営店舗の従業員に対する以下の行為を指します。以下の記載は例示でありこれらに限るものではありません。

・暴力、暴言、侮辱、威嚇、脅迫、強要

・電話や店舗での長時間拘束、店舗からの不退去、執拗な問い合わせ

・過度な謝罪要求（土下座を要求するなど）

・対面・電話・メール等での過度な追及・個人への攻撃（従業員への懲戒などを求め、結果を要求する行為、個人や職位を指定した対応要求など）

・SNSやインターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗中傷など

・ストーカー行為・言動、プライバシーの侵害行為、セクシャルハラスメント行為

・不当な返品の要求、不相当な賠償の要求、実現不可能な要求

・その他、千賀屋グループがカスタマーハラスメントと判断した要求

カスタマーハラスメントへの対応について

・カスタマーハラスメントと当社が判断した場合、以降のお客様対応をお断りいたします。

・また、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し適切に対処させていただきます。